De top 3 belangrijkste unified commerce-trends

Als retailer wil je altijd een optimale klantbeleving bieden. Ongeacht of deze klant in je winkel staat of thuis achter de laptop zit. Je bedrijfsprocessen en verkoopkanalen moeten frictieloos in elkaar overlopen, zodat je klant overal dezelfde gepersonaliseerde winkelervaring beleeft. Dat is het doel van unified commerce, een moderne en dominante bedrijfsstrategie voor retailers.

Voor veel organisaties is unified commerce een stip aan de horizon. Online en offline shoppen moet één geheel worden en om dat te bereiken moeten vier belangrijke componenten op orde worden gebracht. Ten eerste je systemen, zoals je kassa, webshop en ordermanagement. Daarnaast moet gekeken worden naar je (verkoop-)kanalen en producten. Kanalen moeten naadloos aansluiten en product- en voorraadinformatie moet offline en online continu actueel en kloppend zijn. Tot slot draait alles om interactie. Alles moet realtime en op één plek beschikbaar zijn.

Optimale inrichting van je systemen, kanalen, producten en interacties zijn de ingrediënten voor een succesvolle unified commerce. Maar welke kant moet je als organisatie op om succesvol te zijn? Met welke bewegingen in de markt moet je rekening houden? In dit artikel gaan we in op drie belangrijke trends op het gebied van unified commerce.

1. Van flitsbezorging naar BOPIS en pick-up points

Snel, sneller, snelst. Dat was lange tijd het motto bij het afleveren van aankopen op een huisadres. Thuisbezorging van je product binnen enkele dagen veranderde in een aflevergarantie binnen 48 of 24 uur. En van ‘same day delivery’ ging het in rap tempo naar flitsbezorging met aflevertijden binnen een uur of zelfs een kwartier. Hoe sneller, hoe beter.

De ‘leveringsoorlog’ werd steeds extremer, maar slaat nu om. Dat komt vooral door twee aspecten: kosten en duurzaamheid. Razendsnelle bezorging is leuk, maar daar hangt een fors prijskaartje aan. Klanten zijn steeds minder bereid om deze extra kosten te betalen. Dat komt mede omdat duurzaamheid een steeds belangrijker thema is. In dat kader ontstaan nieuwe initiatieven, zoals BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store) en pick-up points op goed bereikbare locaties aan de rand van een stad of dorp. Het besef dat pakketdiensten het verkeersbeeld in dorpen en steeds meer bepalen, leidt bij consumenten tot een stilaan groeiende aversie tegen thuisbezorging. De pick-up points bieden een oplossing voor de dure én niet-duurzame ‘last mile’ naar de voordeur van de klant.

Unified commerce speelt een belangrijke rol bij deze trend. Welke opties bied je een klant? Welke kosten staan tegenover een bepaalde wijze van aflevering? Welke mogelijkheden bied je aan om artikelen te retourneren? De klantbehoefte verschilt per dag en per product. Op basis van IT kan je hier continu op inspelen en altijd de juiste prijs en service aanbieden.

2. Personalisatie en clienteling

In de digitale wereld is het niet meer weg te denken: gepersonaliseerde advertenties. Als je even naar iets googelt, word je niet veel later digitaal overspoeld met reclame over dit specifieke onderwerp. Dat voelt misschien wat ongemakkelijk, alsof de digitale wereld alles van je weet, maar stiekem wen je er wel aan. En laten we eerlijk zijn: je hebt meer aan een reclame die voor jou relevant is, dan aan een advertentie voor een product of dienst waarvoor je niet tot de doelgroep behoort.

Omdat deze personalisatie er digitaal al is, verwachten consumenten dit inmiddels ook bij retailers in de winkel. Om dat te bieden moet je als retailer je klant kennen. Op basis van aankoophistorie en een compleet klantbeeld kan je op het juiste moment het juiste aanbod doen. Dat is alleen mogelijk met een goed neergezet unified commerce-landschap. Online en offline heb je dan als retailer één bron, één klantbeeld.

Zo werk je aan clienteling, een moderne techniek voor retailers. Clienteling houdt in dat je altijd beschikt over de actuele informatie van de klant en deze op basis daarvan op maat bedient en tot aankoop aanzet. Met als doel: langetermijnrelaties met klanten én vollere winkelmandjes.

3. Richting de kassaloze winkel

Online en offline shoppen moet naadloos in elkaar overlopen. Maar een belangrijk verschil zit nu nog in de checkout-experience. Online is met een paar kliks, zonder ergens op te hoeven wachten, geshopt en betaald. Offline, in winkels, moeten klanten vaak nog in de rij staan bij een kassa. Wil je graag meer te weten komen over de kassaloze winkel? In onze Ctalk hadden we het er uitgebreid over.

Een optimale self-service verbetert de checkout-experience in veel winkels al. Maar dit is pas een eerste stap. De trend voor de toekomst is een kassaloze winkel. In Polen loopt supermarktketen Żabka voorop met dit concept. De winkels zijn 24 uur per dag toegankelijk en op basis van een zelfscan en camera’s worden aankopen geregistreerd en via je klantenpas afgerekend. Klanten van Żabka kunnen zo altijd snel aan hun product komen, zonder dat ze afhankelijk zijn van openings- of bezorgtijden.

Bij een winkel die kassaloos is of klanten laat werken met zelfscans, wordt de voorraad realtime bijgewerkt zodra een product uit het schap gaat. Het grote voordeel hiervan is dat de actuele voorraad altijd klopt. Nu is het nog zo dat een winkelvoorraad pas wordt bijgewerkt als een product bij de kassa betaald is. Maar het kan zijn dat de laatste voorraad van een bepaald product al bij een klant in zijn fysieke winkelwagentje ligt. Als deze klant dan eerst nog even rustig verder shopt en niet direct naar de kassa gaat, klopt je voorraad niet. Producten die digitaal wél als beschikbaar worden getoond, zijn fysiek niet meer aanwezig. Door een realtime koppeling met je IT-systeem zijn dit soort issues verleden tijd.