Een gestroomlijnde klantbeleving moet bij bedrijven vooropstaan om commercieel succesvol te blijven. Een omnichannel benadering is hierbij noodzakelijk, maar is achter de schermen heel complex. Supply Chain Magazine heeft samen ons een mindmap voor omnichannel-orkestratie ontwikkeld, die de belangrijkste commercieel relevante trends beschrijft, de impact hiervan op bedrijven, de uitdagingen in supply chains en de mogelijke oplossingen.
Diverse markttrends jagen de ontwikkeling van omnichannel business aan. Demografische veranderingen zoals vergrijzing en toenemende urbanisatie zijn de motor achter de opkomst van stadswinkels en flitsbezorging, terwijl het stijgende aantal eenpersoonshuishoudens en de groeiende trend van collaboratieve consumptie (het delen van middelen en uitwisselen van goederen en diensten zonder deze noodzakelijkerwijs te bezitten) de vraag naar flexibele aankoop- en bezorgopties versterken.
Technologische innovaties zoals kunstmatige intelligentie (AI), machine learning (ML) en het Internet of Things (IoT) faciliteren de integratie tussen online en offline kanalen, wat essentieel is voor effectieve omnichannel-strategieën. Daarnaast dwingt een groeiend milieubewustzijn bedrijven transparant te zijn over de herkomst van producten en hun CO2-voetafdruk te verlagen, resulterend in een verschuiving naar duurzamere en sociaal bewuste(re) aankooppraktijken.
Centrale klantbeleving
Deze omnichannel-trends hebben ingrijpende gevolgen voor verschillende bedrijfsafdelingen. Marketingafdelingen stellen klantbeleving centraal, met nadruk op personalisatie en naadloze integratie van communicatiekanalen om klantloyaliteit te behouden. De salesafdeling experimenteert met winkelinnovaties zoals slimme winkelwagentjes en digitale betalingsopties, en verkent nieuwe businessmodellen zoals abonnementen en lease-opties.
De IT-afdeling ziet een dringende behoefte aan wendbaarheid en een stevige bescherming van klantgegevens tegen de achtergrond van een lappendeken van applicaties. Human Resources (HR) moet zich richten op collaboratieve workflows en de bijscholing van personeel. In de supply chain en finance ervaren afdelingen toenemende complexiteit en de noodzaak tot nauwkeurige doorbelasting van kosten per kanaal.
Toenemende complexiteit in de supply chain
De implementatie van omnichannel-orkestratie brengt diverse uitdagingen met zich mee voor de supply chain-afdelingen. Planning worstelt met de moeilijke voorspelbaarheid van vraag en moet per kanaal differentiëren in voorraadtoewijzing en serviceniveaus. Inkoop is continu bezig met het onderhandelen over scherpere inkooprijzen en het doorbelasten naar verschillende verkoopkanalen, naast het vinden van lokale leveranciers. Productie moet inzicht hebben in de herkomst van producten en is afhankelijk van internationale supply chains die kwetsbaar zijn voor verstoringen. Voorraadmanagement wordt bemoeilijkt door slechte visibility van inkomende goederen en uitdagingen rondom duurzame last-mile bezorgopties, zoals same-day delivery en groene leveringsopties, terwijl ze ook het toenemende percentage retouren en de vraag naar duurzaam transport moeten managen.
Personalisatie met AI
Om tot een gestroomlijnde klantenervaring in een complexe omnichannel-omgeving te komen, kunnen bedrijven inzetten op diverse geavanceerde technologieën en methodes. De inzet van kunstmatige intelligentie voor personalisatie en machine learning voor nauwkeurige vraagvoorspelling zijn steeds effectiever. Real-time voorraadbeschikbaarheid zorgt ervoor dat klanten altijd weten wat waar beschikbaar is. Ook de last-mile bezorging valt te verbeteren door AI-gestuurde routeplanning en real-time communicatie met transporteurs, klanten en leveranciers, wat bijdraagt aan een efficiëntere levering.
Het verbeteren van datamanagement door data te centraliseren in de cloud verhoogt de kwaliteit en toegankelijkheid van data over klanten, producten en transporteurs, die een consistente klantenervaring over alle kanalen heen waarborgt.
Jouw one-stop-shop voor supply chain oplossingen
Als one-stop-shop voor supply chain oplossingen helpen we organisaties met toekomstbestendige strategieën en technologieën. Onze is een handige eerste stap om te ontdekken waar kansen liggen en hoe je jouw organisatie aansluit op de klantwensen van vandaag én morgen.
