Veel organisaties willen graag hun service dienstverlening slimmer en efficiënter inrichten. Dat kan namelijk zorgen voor meer inzicht, kostenbesparing en een toenemende klanttevredenheid. Maar hoe zet je die stap? In dit blog legt Lars van der Vorst, SAP Consultant bij Ctac, uit hoe je organisatie met field service management op eigen tempo de stap zet van correctieve naar een predictieve dienstverlening.
Voor optimale dienstverlening is efficiënte serviceverlening en in direct contact staan met je klanten essentieel. Dat zie ik in mijn dagelijkse werk ook steeds vaker naar voren komen. In het verleden wilden de bedrijven vooral een goed product leveren. Dienstverlening was veelal een ondergeschoven kindje. Installatie, onderhoud en reparatie deden veel bedrijven ‘erbij’. Het was geen goed uitgedacht bedrijfsmodel, maar meer een manier om wat extra’s te verdienen.
Nieuwe trend zorgt voor nieuwe uitdagingen
De afgelopen jaren zie ik dat de bedrijven waar ik over de vloer kom langzaam breken met die trend. In het digitale tijdperk worden klanten steeds mondiger en verwachten ze overal de beste service. Vanaf het moment dat ze je (digitale) winkel binnenwandelen, tot het moment dat ze je product vervangen. Installatie, reparatie en vooral onderhoud zijn cruciaal geworden. En daar moet je als bedrijf slim op inspelen. Maar daar ligt voor ieder bedrijf een andere uitdaging.
Waar het ene bedrijf eerst meer inzicht moet krijgen zijn andere bedrijven al een stap verder. Zij zijn bijvoorbeeld al bezig om onderhoudsmomenten te voorspellen op basis van sensoren en data. Daarom is het goed om te bepalen waar je nu precies staat, zodat je jouw prioriteiten en je eigen tempo kunt bepalen om betere dienstverlening te bieden. Daarvoor moet je eerst weten wat voor soort dienstverlening je nu biedt. In de huidige markt zijn eigenlijk vier verschillende soorten dienstverlening te onderscheiden.
1. Correctieve dienstverlening
Bij deze dienstverlening nemen klanten zelf contact op met de leverancier als er iets kapot is. Vervolgens stuurt de leverancier een medewerker om het euvel te verhelpen.
2. Preventieve dienstverlening
Voorkomen is beter dan genezen. Bij preventieve dienstverlening bepalen bedrijven van tevoren de levensduur van bepaalde onderdelen. Op basis daarvan plannen ze onderhoudsmomenten in.
3. Proactieve dienstverlening
Bij proactieve dienstverlening verzamelen bedrijven aan de hand van sensoren grote hoeveelheden data over het onderhoud en de levensduur van onderdelen. Op basis daarvan verbeteren ze continu de service en kunnen ze onderhoud slimmer plannen.
4. Predictieve dienstverlening
Deze bedrijven gebruiken slimme technologie om te bepalen wanneer onderhoud aan machines en onderdelen nodig is. Daardoor voeren ze onderhoud alleen uit als dat écht nodig is.
Technologie verandert de markt
De opkomst van correctieve en predictieve dienstverlening komt mede door de opkomst van nieuwe technologieën zoals Internet of Things (IoT), machine learning en predictive analytics. Daarmee kun je benodigde onderhoudswerkzaamheden steeds beter voorspellen, waardoor je kosten kunt besparen ten opzichte van routinematig of preventief onderhoud. Daardoor ontstaan ook nieuwe businessmodellen. Zo bieden steeds meer bedrijven producten op abonnementsbasis aan, in combinatie met advies en onderhoud. Neem bijvoorbeeld een grote wereldwijde PVC-producent die Ctac ondersteunt met het implementeren van een cloud dienst om hun machines te kunnen inspecteren, controleren en te beheren. Hierdoor verkrijgen zij volledig inzicht in de status van de machines en kunnen zij monteurs efficiënt inplannen voor controle rondes en eventuele reparaties.
Dit is een mooi vooruitzicht, maar de realiteit is dat veel bedrijven (nog) niet eraan toe zijn om deze stap te zetten. Ze willen vaak eerst bepalen waar ze staan en meer inzicht krijgen in klanten en hun behoeften en het optimaliseren van de planning en inzet van eigen service medewerkers. Of ze zoeken een betere manier om kosten te besparen op de inzet van technici. Op lange termijn is de ambitie er wel om richting voorspellende dienstverlening te gaan. Maar hoe wordt je ondersteund in iedere fase van het gewenste proces?
Platform voor field service management
Over die vraag heeft SAP ook goed nagedacht. Met de recente overname van CoreSystems heeft SAP bewezen ook een duidelijk visie en ambitie te hebben op het gebied van Field Service Management. Dit intelligente cloud platform heeft een geavanceerde real time planningstool voor alle field service activiteiten. Met slimme technologie kun je bij iedere serviceverzoek de best gekwalificeerde technicus toewijzen. Onder meer op basis van beschikbaarheid, expertise en locatie. Zowel met eigen werknemers als je flexibele schil met freelancers en partners. Daarnaast stelt het platform mobiele apps beschikbaar waarmee technici in het veld installatie-, onderhouds- en reparatietaken kunnen uitvoeren en een self service portaal voor klanten voor bijvoorbeeld het indienen van meldingen en deze te monitoren.
Waarom SAP juist dit platform heeft toegevoegd aan het portfolio? Omdat het een absolute aanvulling is op de standaard functionaliteit van SAP Service Cloud. Met de toevoeging van SAP Field Service Management dekt SAP het volledige proces van field service management af. Van een gebruiksvriendelijk planbord om volledig inzicht te hebben in de beschikbaarheid van je werknemers en om eenvoudig de juiste mensen aan de juiste klus te koppelen, om een first time fix te kunnen realiseren. Tot het leveren van onderdelen op het juiste moment en het direct goed uitvoeren van serviceverzoeken. Met het eenvoudig melden van werkzaamheden en gebruikte materialen. Door deze facetten kan er een snellere doorlooptijd van de service meldingen gerealiseerd worden.
Geschikt voor ieder soort dienstverlening
Het grootste voordeel is echter dat deze nieuwe oplossing altijd past bij jouw situatie. Of je nu reactieve, preventieve, proactieve of predictive dienstverlening aanbiedt. Het platform groeit mee met jouw behoefte. Je legt daarmee de basis voor innovatie en maakt het heel eenvoudig om te groeien als jouw organisatie daar klaar voor is. Daardoor kun je steeds sneller reageren op de behoeften van klanten, onderhoudskosten drastisch verlagen en uiteindelijk zelfs volledig nieuwe bedrijfsmodellen ondersteunen.
